Se c’è una cosa che il corso di social media marketing ci ha insegnato è che i clienti– forse – non sono tutti uguali.
Non è una novità quella che i clienti = persone siano differenti tra loro e quindi che meritino attenzioni diverse, ma il corso ha focalizzato come ogni età possa avere pensieri concentrati su spunti differenti.
A fronte di ciò pensare di dividere solo per macroaree: lavoratori e i datori di lavoro, non basta.
I clienti non sono tutti uguali.
Ho pensato così di provare a ipotizzare cosa possa chiedere allo studio ogni fascia d’età e quindi ho inserito una parte identificativa e, successivamente, la suddivisione nel lavoratore come potenziale cliente o datore di lavoro come potenziale cliente.
La prima area è certamente quella dei baby boomer.
Sono coloro che hanno vissuto il secondo dopoguerra, il boom economico degli anni Cinquanta, le lotte femministe e le rivoluzioni per il riconoscimento dei diritti.
Sono persone dedite al lavoro, con redditi medio alti e una buona capacità di risparmio.
La tecnologia non è il loro primo pensiero e si limitano a utilizzarla per l’invio di mail e comunicazioni di lavoro.
Prediligono inoltre l’interazione face to face, per loro l’assistenza in tempo reale è cruciale e apprezzano un servizio continuativo, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7.
Il DIPENDENTE ha un lavoro pressoché stabile da molti anni e mal accetta cambi di mansioni o (nei casi più gravi) licenziamenti scaturenti da crisi del mercato.
Questo cliente si rivolge a me prevalentemente per aspetti che riguardano
- Licenziamenti per riorganizzazioni aziendali. Ha investito tanti anni nell’azienda e non capisce come adesso sia tutto cambiato anche in ragione dell’avvento di nuove tecnologie
- Licenziamento per motivi disciplinari. Per molti anni in azienda si è sempre adottato un atteggiamento e adesso, anche in ragione di cambi ai vertici, non comprende l’esigenza di nuove politiche di gestione (anche più stringenti)
- Richieste di innalzamento di livello stipendiale. Molti dipendenti si accorgono di aver svolto per anni una prestazione ad un livello stipendiale inferiore rispetto al contributo dato e, anche grazie al passaparola con giovani assunti, comprendono questa differenza e vogliono ottenerne ristoro
- Infortuni sul lavoro. Non frequentemente ma accade che questi lavoratori adottino procedure di esecuzione della prestazione meno in linea con le nuove norme sulla sicurezza. Le hanno sempre eseguite in modo più approssimativo e continuano su quella strada incappando talvolta in incidenti anche gravi
Specularmente il DATORE DI LAVORO si rivolge a me per contrastare le richieste che ho appena indicato dei dipendenti; sta approcciando un cambio generazionale e quindi sperimenta nuovi approcci all’attività imprenditoriale che necessariamente hanno riflessi sui collaboratori in termini di
- Licenziamenti per riorganizzazioni. Molti servizi vengono esternalizzati con la necessità di effettuare una redistribuzione delle attività già assegnate ai collaboratori
- Verifica di possibilità di incentivi all’assunzione in collaborazione con il consulente del lavoro. In questo caso il lavoro diviene sinergico con gli altri professionisti dell’azienda.
- Impugnazione di sanzioni dell’Ispettorato del Lavoro/Inps/Inail. Anche in ragione dell’altalenarsi del mercato il datore di lavoro in questa fascia d’età appare meno legato ai formalismi assuntivi e spesso cerca di trovare altre dinamiche per “testare” il nuovo personale
- Mobbing. L’approccio alle nuove forme di confronto con i collaboratori può diventare una forzatura per alcuni imprenditori. Ecco che qualche dipendente (differente dai baby boomer però) ritiene che alcune prese di posizione abbiano i confini del mobbing, che deve essere arginato se eventualmente esistente.
Una seconda area è quella della c.d. Generazione X che vive il peso dei successi della generazione precedente e la crisi economica della successiva (i figli dei baby boomer).
È la generazione con il più alto numero di laureati e aspiranti a ricoprire posizioni di lavoro prestigiose.
Padroneggiano social network, acquistano spesso on line, ma sono molto attenti alle opinioni degli altri utenti.
Il DIPENDENTE in questo caso ha un lavoro che somiglia per alcuni aspetti a quello dei genitori con i quali si confronta per cercare di trovare soluzioni diverse da chi lo ha preceduto. In generale si rivolge allo studio per:
- Differenze retributive per livelli errati o straordinari. È certamente questo più di tutti gli altri, il lavoratore che ritiene di dare di più all’azienda rispetto a quanto gli venga riconosciuto. Considera poco chiari gli importi che vengono pagati e vuole spiegazioni approfondite dei suoi diritti
- Procedimenti disciplinari. Il lavoratore vuole cercare di dare il proprio apporto alle dinamiche aziendali e spesso incappa in procedure differenti da quelle impartite, rischiando di vedersi attribuito un procedimento disciplinare, anche se spesso non particolarmente grave
- Esame dei contratti. Il lavoratore che riveste ruoli di collaborazione con l’imprenditore si trova a ricevere proposte anche da aziende concorrenti che mi sottopone per verificare la correttezza delle stesse rispetto alle norme di legge
- Verifica patti di non concorrenza. Il lavoratore qui ha già maturato un’esperienza tale che l’azienda gli propone di sottoscrivere un patto di non concorrenza che mi viene sottoposto per la valutazione di legittimità
I DATORI DI LAVORO di questa sfera o sono diventati titolari di aziende dei padri che quindi cercano di innovare o hanno aperto da poco la loro attività.
In entrambi i casi il rapporto con il personale cerca di essere amicale per riuscire a replicare il modello precedente (nel caso di passaggio) o modelli di altre aziende che hanno vissuto o conosciuto.
In questo caso si rivolgono allo studio per
- Rassicurazioni sulla correttezza delle procedure interne. Molto spesso si sono confrontati con gli altri professionisti della consulenza ma vogliono il parere finale di un legale
- Verifica di modalità alternative al licenziamento. Sono preoccupati di un contenzioso per un eventuale licenziamento e quindi cercano soluzioni che possano evitare almeno temporaneamente le estromissioni
- Procedimenti disciplinari. Per quanto detto anche sopra, vogliono evitare gli scontri; si affidano allo studio anche per la redazione delle lettere connesse ai procedimenti disciplinari nonché per il confronto con l’eventuale legale/sindacalista del dipendente
- Risarcimento del danno. Hanno compreso l’importanza di responsabilizzare i dipendenti e adottano procedure per la richiesta di risarcimenti dei danni.
La terza area è quella della Generazione Y o Millennials o Net Generation.
È la generazione degli start upper, che inventa possibilità di lavoro spesso proprio collegate alla rete.
I Millennials sono convinti di essere speciali, esprimono liberamente le loro idee e criticano senza remore quelli altrui, se pensano di averne di migliori.
Impazienti e vogliono tutto e subito; sono narcisisti e credono di poter piacere a chiunque.
Il DIPENDENTE che viene in studio ha già acquisito le nozioni che riteneva importanti attraverso il web; vuole pertanto conferma se ciò che ha cercato corrisponde al vero.
Accade che si siano già rivolti anche ad altri professionisti per avere riscontri sulle loro idee.
Gli ambiti per cui si rivolgono allo studio sono i più svariati spesso in connessione alle ricerche internet ma prevalentemente per
- Verifica dell’inserimento di tutte le voci nel contratto. A prescindere dalla qualifica e dal livello di inquadramento che andranno a ricoprire, il lavoratore ritiene importante controllare che le voci che la legge impone siano tutte presenti nel contratto di assunzione
- Mobbing. I lavoratori di questa area sono quelli che si sentono maggiormente vessati dai comportamenti del datore di lavoro o dei suoi referenti diretti (magari baby boomer) nonostante in molti casi i rapporti di lavoro siano di durate relativamente brevi.
- Dimissioni. Si affacciano allo studio lavoratori che vogliono interrompere il rapporto di lavoro cercando un modo che in ogni caso li tuteli anche per il futuro.
I DATORI DI LAVORO di quest’area sono molto giovani e quasi certamente s’inseriscono in aziende di famiglia dove approcciano alle prime attività senza essere ancora completamente responsabili.
Difficilmente arrivano in studio da soli; sono accompagnati da direttori dell’azienda o consulenti esterni che pongono le “vere” domande.
Sono tuttavia curiosi di comprendere nel dettaglio le dinamiche delle vicende con il personale.
Molto aperti al concetto di
- Regolamento aziendale. Comprendono come sia lo strumento per armonizzare i rapporti per uniformare procedure e organizzazione. Ritengono che le regole in azienda vadano condivise tra i collaboratori e che non sia neppure necessario applicare poi le sanzioni previste dal regolamento stesso.
- Welfare e benessere. Si informano dell’esistenza di bandi per l’ottenimento di incentivazioni e welfare aziendale. In questo caso appare stringente la collaborazione con il consulente del lavoro per la valutazione dei costi.
Infine, ci sono i nativi digitali o Generazione Z perché sono cresciuti con la tecnologia e con Internet, chi Gamer perché hanno giocato con i videogames sin da quando erano bambini.
Realisti, pragmatici, ottimisti e spinti dalle proprie ambizioni personali; sono però consapevoli delle forze che sfuggono al loro controllo.
Esperti nell’effettuare ricerche online e sono shopper omnichannel.
Gli appartenenti alla Generazione Z hanno l’imprenditorialità nel proprio Dna e sono molto consapevoli e preoccupati per l’impatto dell’uomo sul pianeta e ciò li spinge ad aggregarsi in rete.
Per questo dalle aziende esigono trasparenza in merito ai processi di produzione.
Parole come “naturale”, “sostenibile”, “organico” hanno un forte impatto su di loro. Danno importanza soprattutto all’equità della retribuzione, alle prospettive di carriera esplicitata in modo chiaro e a ricevere feedback frequenti e brevi.
Ho pensato di non creare qui divisioni tra DIPENDENTI e DATORI DI LAVORO; generalmente approdano allo studio di più i primi ma a fronte della richiesta di delucidazioni che difficilmente sono di scontro con il datore di lavoro.
Anche per la generazione Z i temi del regolamento aziendale del welfare sono importantissimi; sono alla ricerca di aziende che lasciano loro spazio di espressione, diversamente evitano di candidarsi per l’assunzione.
Sono anche tra coloro che valutano aspetti legali alla creazione di una famiglia e quindi diventano curiosi per temi come
- Congedi parentali. Le domande chiave riguardano le tutele delle madri, in primis, ma sempre più padri anelano a conoscere il tema per pensare di fruire delle possibilità offerte dalla legge
- Disabilità. In molti casi sono in prima persona coinvolti con la disabilità perché personale o di un familiare e questo può avere riflessi sul lavoro. Sia lavoratori che datori di lavoro mi chiedono quindi come affrontare vertenze nei confronti dell’Inps e dei giudizi che questo ente emette nell’ambito della disabilità.
- Assunzione dipendenti. In quest’area il lavoratore sta cercando di aprirsi al mondo dell’imprenditoria e, addirittura, in molti casi vuole conoscere prima tutte le sfaccettature dell’assunzione dei dipendenti per un business che sta ancora abbozzando.
Ovviamente accade spesso che i confini non siano nitidi nelle diverse aree perché pur appartenendovi è evidente che i clienti non sono tutti uguali.
Allo stesso modo in questa trattazione sono sicuramente state omesse casistiche che avrebbero potuto inserirsi in un’area piuttosto che un’altra.